顧客意識當家!往服務化邁進的未來

2011年底,經濟部提出了一種產業結構提升的提案 – 三業四化(製造業服務化、服務業科技化及國際化、傳統產業特色化)在這短短的幾個提案中,『服務』似乎在當中扮演極為重要的角色。究竟什麼是服務?為什麼要發展和『服務』相關的產業與動能?

什麼是服務?

迄今,服務並沒有一個標準的定義,服務可以小至餐廳吃飯店員和我們交流的過程,大至企業與企業間複雜的合作過程。思想家馬克思在資本論中提到:『服務,是使物品的使用價值得到發揮,它是勞動的一部分。』也就是說,服務是無形的,且能夠替產品加值。

在筆者的觀點,服務就是提供者給予接受者時所創造出無形的價值。也就是說,過去產品導向的削價競爭或生產導向的觀點,已經逐漸被消費者抬頭意識所取代,當今的企業最大的獲利來源需要透過滿足消費者需求的服務導向策略來完成。

而在服務導向的策略中,“人”則是其中最重要的環節,服務提供者的方式、服務接受者的想法、配合產品的服務,都脫離不了以人為本的核心思想。然而真的可以準確且一致性的提供一個消費者真正需要的服務讓服務接受者滿意嗎?

服務科學,無形化有形

服務科學的由來最初是IBM提出的『服務科學,管理學與工程學』(SSME)概念的簡稱,下圖為筆者對於服務與各領域基本關係的定義(筆者依照個人觀點修改IBM的概念,加入設計與人文社會領域):ssme-001

  • 以科學的方法協助服務的驗證與實驗,如:資料科學
  • 透過工程、資訊讓服務標準化與系統化,如:服務導向資訊架構
  • 即便是服務仍然需要獲利以維持運轉,而管理則是在有限的資源下制衡科學與工程,如:企業管理
  • 結合設計的理念輔助服務的創新與設計,如:服務設計
  • 人文社會的觀點穩固服務的本質追求更優良的體驗。如:人類學與認知科學

而這樣一套方法的發展即是協助服務這樣抽象又複雜的概念能有一套完整的方法論被實際設計出來。

邁向服務化的航道

在服務化的過程中,最重要的能力即是『溝通』。過去企業對於服務的認知是產品的附加加值,演變為產品與服務是兩個並行的發展項目,而當今企業對於服務的認知則漸漸轉變為產品是於企業服務的一部分。也就是說,服務的本質並不在於特定領域的發展,而在於跨領域之間整合。服務扮演的角色為『渠道』。

團隊間各個不同領域專家間討論的渠道,企業與客戶溝通的渠道,企業整合產品與產品的渠道等等。這些都是『服務』從企業內部的服務化、外部的服務化與產品服務化中不可或缺的過程。

回歸到文章開始時經濟部提出的方案,我認為服務化的過程是漫長且迭代的,也可以說服務是一個沒有終點的歷程。第一,服務的生命週期使得企業的服務化必須隨著時空背景下有所改變。第二,服務的創新必須隨著客戶需求而變,保持組織的彈性,才能更有效率因應快速變遷的服務導向環境。

服務化的未來

因為服務導向與資料導向的企業發展方向,跨領域的人才能隨時保持彈性以持續創新與適應,相較於以往重視專才的觀點是完全不同的。當然專才仍然有其存在的必要,但過去認為『梧鼠五技而窮』的概念已經被顛覆了!以下筆者列出個人認為在過去相對較不熱門但未來卻會有舉足輕重地位的一些領域供參考:

  • 統計學家:資料科學時代的發展,除了原本就相當熱門的資訊科學領域外,統計學家解釋資料的直覺與專業是資料科學不可或缺的重要資產。
  • 人類學家:人類學家對於人類行為研究的專業,在客戶與大數據當道的世代能發揮所長,透過行為分析解讀客戶行為,進而產生創新服務!
  • 設計師:『介面』是未來面對人越來越主要的管道,例如工業設計、視覺設計、使用者介面設計等等,設計師的思維模式也被視為是發展創新過程的一大方式!
  • 團隊引導師:前文提到的『溝通』是團隊引導師最專業的能力,透過空間設計、氣氛營造等等創造一個團隊間理性對話且降低個人本位主義的討論過程同樣是一門重要的領域!

以上列出的領域絕對是未來服務化趨勢的一小部分,畢竟人是天底下最善變也最難了解的生物,要符合客戶需求,似乎是一個永無止盡的過程啊!

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